Pourquoi choisir cette formation ?
Comment accueillir un client dans un hôtel ou un restaurant ?
Quelle est la place de l’accueil dans l’image d’un hôtel ?
L’accueil est fondamental et donne une première impression dont il sera difficile de se détacher, si celle-ci est mauvaise.
Valorisez l’image de votre établissement en assurant un accueil professionnel de qualité, aussi bien par téléphone que physiquement.
Cette formation accueil en hôtellerie vous permettra d’appréhender très rapidement les techniques d’accueil du personnel hôtelier.
Ce programme de formation s’adresse aux réceptionnistes et a pour objectif de développer leurs compétences en accueil physique, accueil téléphonique et plus globalement leur attitude et comportement adaptés à votre établissement.
Publics & pré-requis
Public cible
Toute personne ayant en charge l’accueil d’un client en hôtellerie
Réceptionniste
Personnel hôtelier
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation accueil en hôtellerie.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques et pratiques
Exposés, échanges d’expériences
Approche centrée sur les situations concrètes
Mises en situation
Support de cours
Auto-évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation
Formation accueil en hôtellerie : Maîtriser les techniques d’accueil en hôtellerie
Type : Présentiel
Durée : 3 à 6 mois
Satisfaction : 87% de stagiaires satisfaits
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les règles de l’accueil et du service afin d’assurer la satisfaction totale de la clientèle de votre hôtel
Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l’aisance dans l’expression et le comportement
Gérer l’accueil physique et téléphonique simultanément
Programme de la formation
Retour sur l'importance de l'accueil et de la qualité de l'accueil dans un hôtel
Intégrer les spécificités de l’accueil dans l’hôtellerie
Intégrer les spécificités du service accueil ou de la réception
En quoi mon rôle est-il important dans la valorisation de mon établissement ?
L’hôtellerie 2.0 : un levier de fidélisation et de prescription important / indispensable
Appréhender les principes fondamentaux de l'accueil des clients en hôtellerie pour réceptionniste
Déterminer les besoins et attentes des clients
Déterminer les craintes et freins de la clientèle
Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
Prévenir, analyser et remédier
L’objectivité : condition nécessaire pour un service de qualité
Traiter les demandes délicates ou les plaintes des clients
Comprendre et s’adapter aux différentes phases du conflit oral
Développer son attitude d’écoute flottante
Poser les bonnes questions
Reformuler les attentes
Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
Maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil physique en hôtellerie
Principes d’accueil à la réception : étapes, vocabulaire et clés d’un accueil réussi
Adapter son comportement et son attitude en accord avec l’image de l’hôtel
Présentation générale, tenue vestimentaire
Postures à adopter à la réception
Langage commercial et professionnel
Langage verbal et non verbal, communication et posture physique
Principe de proxémique
Maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil physique en hôtellerie
Principes d’accueil à la réception : étapes, vocabulaire et clés d’un accueil réussi
Adapter son comportement et son attitude en accord avec l’image de l’hôtel
Présentation générale, tenue vestimentaire
Postures à adopter à la réception
Langage commercial et professionnel
Langage verbal et non verbal, communication et posture physique
Principe de proxémique
Maîtriser les spécificités de l'accueil par téléphone dans un hôtel
Principes d’une communication téléphonique efficace
Adapter son ton et rythme verbal
Vocabulaire adapté à l’interlocuteur et à l’établissement
Écoute active, questionnement, reformulation
Accueil téléphonique : prise d’appel, mise en attente, prise de message, transfert
Savoir conclure un entretien et transmettre une image positive
