Pourquoi choisir cette formation ?
Le/la réceptionniste a une tâche fondamentale : celle d’accueillir les clients et de leur donner une bonne impression de son établissement.
Ce professionnel de l’accueil a pour tâche d’accueillir les clients, recueillir leurs demandes ou animer le standard téléphonique avec professionnalisme.
Notre formation réceptionniste en hôtellerie vous donnera des clés pratiques pour améliorer la qualité de vos échanges avec vos clients et interlocuteurs.
Au terme de ce stage, vous maîtriserez les règles propres à l’accueil client, à la communication interpersonnelle (physique et téléphonique) et saurez développer savoir-être et savoir-faire.
Publics & pré-requis
Public cible
Toute personne ayant en charge d’accueillir un client en hôtellerie
Réceptionniste
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation réceptionniste en hôtel.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques et pratiques
Exercices pratiques, films et jeux
Élaboration de plans personnels d’action avec « coaching » en situation
Support de cours formation réceptionniste en hôtellerie
Auto-évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation
Formation réceptionniste en hôtellerie : Maîtriser l’accueil client pour valoriser son hôtel
Type : Présentiel
Durée : 3 à 6 mois
Satisfaction : 87% de stagiaires satisfaits
Objectifs pédagogiques
Identifier le rôle et la mission du réceptionniste
Se positionner dans son environnement
Maîtriser les règles de l’accueil et assurer la satisfaction du client
Gérer les conflits ou réclamations et développer la relation client
Programme de la formation
Mieux comprendre les potentialités et limites
Les chaînes intégrées : filiale, franchise, contrat de management
Les indépendants : les exploitants isolés et les chaînes volontaires
Les principaux indices et suivi des résultats : leur importance et leur signification
Améliorer ma relation avec mon interlocuteur, quelle que soit son origine
Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation
Les éléments freins ressentis par le client
Apprendre à traiter les remarques et réclamations, à gérer les situations délicates
Anticipation des attentes et gestion des premiers signes de conflits
Typologie des différents cas de conflits
Stratégies de réponse à un client mécontent
Traitement de la réclamation client
Dépasser ses propres a priori (« carte du monde »)
Enrichir mes compétences pour participer à l'image de qualité de l'entreprise
Comprendre le rôle et la responsabilité du réceptionniste
Le savoir : la connaissance du produit et de son environnement
Le savoir-faire : le professionnalisme technique et la maîtrise des tâches
Le savoir-être : image positive et cohérence avec la prestation
Améliorer l'efficacité de l'accueil en hôtellerie
La maîtrise des principaux moyens de communication
Le dynamisme, la tenue vestimentaire et corporelle
Le langage non verbal : le sourire, le regard
Le langage verbal : la voix, le vocabulaire, les mots et formulations
Appréhender le contexte particulier de l'accueil téléphonique
Gérer les appels : prise de messages, mise en attente, etc.
Les éléments de langage liés à la communication téléphonique
